10月27日，中通快遞在上海舉行快遞員權(quán)益保障懇談會(huì)，邀請(qǐng)上海網(wǎng)點(diǎn)30多名小哥代表走進(jìn)總部，和總部網(wǎng)絡(luò)管理中心、服務(wù)質(zhì)量中心、科技信息中心等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人代表齊聚一堂，傾聽(tīng)小哥心聲，解答小哥問(wèn)題，共話中通發(fā)展。本次活動(dòng)還特別邀請(qǐng)上海市青浦郵政管理局局長(zhǎng)陳非參加。
據(jù)了解，中通將在全網(wǎng)陸續(xù)舉辦100場(chǎng)“小哥權(quán)益保障懇談會(huì)”，覆蓋全國(guó)所有省市區(qū)管理中心。本月將在北京、浙江、廣東、上海、江蘇、天津、山西、云南、河南、湖北舉辦十場(chǎng)懇談會(huì)。
“有什么說(shuō)什么，是什么講什么?！?服務(wù)質(zhì)量中心總監(jiān)王芳開(kāi)場(chǎng)一句話就讓小哥們打開(kāi)了話匣子，大家都有備而來(lái)，比如青浦區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的一名快遞員一連拋出六個(gè)問(wèn)題，大多一針見(jiàn)血： “破損件定責(zé)如何對(duì)快遞小哥更加公平？” “客戶投訴95311，總部處理流程是怎么樣的？” “被客戶拉黑后再被投訴，怎么辦？” 青浦區(qū)華新鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的另一名快遞小哥講述了一次“10塊錢的委屈”，引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)小哥的共鳴，“在一次派送中，客戶簽收后向電商反映快件外包裝破損。電商賠償給客戶10塊錢后，又聯(lián)系我要求賠償他10塊錢。錢雖然不多，但說(shuō)實(shí)話，我心里還是很委屈的。” 對(duì)此，服務(wù)質(zhì)量中心相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)支招，如何通過(guò)有效溝通和平臺(tái)申訴來(lái)解決此類問(wèn)題。
整場(chǎng)懇談會(huì)歷時(shí)150分鐘，快遞小哥代表共提出約20個(gè)問(wèn)題，總部各板塊負(fù)責(zé)人逐一給予解答，能解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，暫時(shí)不能解決的記錄下來(lái)后限時(shí)解決。
網(wǎng)絡(luò)管理中心總監(jiān)是個(gè)85后，和現(xiàn)場(chǎng)大多小哥代表同齡，“我是從一線快遞員成長(zhǎng)起來(lái)的，我也在成都街頭送過(guò)快遞”，一句話拉近了和小哥們的距離，“所以我特別能體會(huì)大家工作中的辛苦。我們都在同一個(gè)中通大平臺(tái)，只有‘我們’，沒(méi)有‘你們’和‘他們’。召開(kāi)懇談會(huì)就是為了了解大家在工作中遇到的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，并解決問(wèn)題?！?/span>
針對(duì)快遞小哥最關(guān)心的“派費(fèi)漲不漲”、“違規(guī)成本降不降”、“投訴甄別渠道建不建”等問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)管理中心和現(xiàn)場(chǎng)小哥確認(rèn)“派費(fèi)都按總部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)漲了”，接著服務(wù)質(zhì)量中心現(xiàn)場(chǎng)亮數(shù)據(jù)，從條例減負(fù)、達(dá)標(biāo)激勵(lì)、豁免機(jī)制、甄別維權(quán)四個(gè)方面給小哥們做詳細(xì)說(shuō)明：服務(wù)監(jiān)管項(xiàng)刪減幅度達(dá)35%；增強(qiáng)對(duì)“簽收未收到”及“升級(jí)投訴”達(dá)標(biāo)激勵(lì)的返款力度，返款比例增加了20%-30%左右；針對(duì)客戶投訴推行高星級(jí)快遞員優(yōu)先采信、免責(zé)免罰的機(jī)制，不到兩個(gè)月的時(shí)間免除責(zé)任已經(jīng)惠及5000多名業(yè)務(wù)員；投訴甄別維權(quán)機(jī)制已經(jīng)建立，接下來(lái)將進(jìn)一步健全。
在現(xiàn)場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)管理中心和服務(wù)質(zhì)量中心還分別公布了面向全網(wǎng)小哥的公開(kāi)投訴渠道：服務(wù)監(jiān)管爭(zhēng)議反饋熱線021-31185766、藍(lán)蜂項(xiàng)目部服務(wù)電話021-31185729和合規(guī)監(jiān)管服務(wù)電話021-60782688。
今年7月，中通成立了專項(xiàng)為快遞員服務(wù)賦能的“藍(lán)蜂”項(xiàng)目部，從快遞小哥的勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、職業(yè)培訓(xùn)等多方面加大投入，構(gòu)建關(guān)愛(ài)快遞小哥的綜合保障體系。目前已建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)員職業(yè)能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)與業(yè)務(wù)掛鉤，對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行激勵(lì)，聚焦于業(yè)務(wù)員的職業(yè)發(fā)展、專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。并在此基礎(chǔ)上，推出“四個(gè)一”的關(guān)愛(ài)快遞員系列舉措：建一個(gè)部門(mén)——“藍(lán)蜂”項(xiàng)目部；送一份保險(xiǎn)——小哥寶；設(shè)一個(gè)基金——快遞小哥關(guān)愛(ài)基金；建一個(gè)機(jī)制——派費(fèi)直鏈。 舉辦懇談會(huì)，傾聽(tīng)只是第一步，不僅要聽(tīng)到更要做到?？偛亢透魇∈泄芾碇行膶⒏鶕?jù)傾聽(tīng)的意見(jiàn)進(jìn)行討論并采取行動(dòng)，針對(duì)小哥集中關(guān)注的問(wèn)題，落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施。
上海市青浦郵政管理局局長(zhǎng)陳非對(duì)懇談會(huì)給予充分肯定。他表示，關(guān)心關(guān)愛(ài)快遞小哥、讓快遞小哥更有安全感、幸福感、獲得感，已成為全社會(huì)的共識(shí)?？爝f小哥是快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根基，只有把關(guān)心關(guān)愛(ài)快遞員的舉措落到實(shí)處，才能讓快遞員干得好、干得開(kāi)心，快遞業(yè)才能走的更遠(yuǎn)。