一方面，所謂的"差異化服務(wù)"在實際運營中難以兌現(xiàn)，因為無論是高端商品還是平價商品，最終使用的都是同一套快遞網(wǎng)絡(luò)，偶爾甚至出現(xiàn)時效件比普通件更慢的荒誕現(xiàn)象，這最終導(dǎo)致了各家企業(yè)的時效產(chǎn)品在消費者眼中并無本質(zhì)區(qū)別。
另一方面，差異化競爭策略較難體現(xiàn)在價格上。除了少數(shù)直營體系的企業(yè)外，大多數(shù)快遞公司的定價策略高度趨同，服務(wù)費用往往僅有微小的差距。即便部分企業(yè)試圖通過"高端服務(wù)"實現(xiàn)溢價，但市場反應(yīng)也是比較冷淡的，高端產(chǎn)品難以獲得用戶的大規(guī)模青睞，最終仍被迫回歸低價競爭。
這是為什么呢？
其實，價格趨同只是表象，更深層的問題在于：快遞服務(wù)的“可感知價值”正在系統(tǒng)性坍塌。當消費者打開包裹時，不會有人在意它是否經(jīng)過航空運輸，是否享受了VIP分揀通道。這種價值感知的缺失，使得所有試圖在服務(wù)鏈上做加法的嘗試都淪為成本負擔，因為，當代消費者對快遞服務(wù)的核心訴求，本質(zhì)上是“不打擾”。
首先，在品牌認知方面，消費者雖然會在日常中會接觸到多家快遞，但仍然較難區(qū)分，這不是因為懶，而是快遞服務(wù)已經(jīng)像水電煤一樣成為基礎(chǔ)設(shè)施——人們不會糾結(jié)"用哪家自來水"，自然也不會在意"發(fā)哪家快遞"。
其次，大部分消費者對快遞的要求僅僅是“送到了就好”，而對于快遞所提供的“額外關(guān)懷”往往呈反感態(tài)度。強制來電確認、反復(fù)推送物流更新、要求評價服務(wù)體驗...這些所謂的增值服務(wù)，在消費者眼中都成了不必要的打擾。他們想要的很簡單：把包裹安靜地送到，別讓我操心。
最后，當下快遞時效的邊際效應(yīng)已然開始減弱。當快遞企業(yè)把全程時效從72小時提升至48小時時，消費者可以明顯感知到變化，但現(xiàn)在從48小時提速到40小時，消費者很難再感知到其中的差異。快遞服務(wù)正在經(jīng)歷"內(nèi)卷式升級"——企業(yè)投入越來越大，用戶感知卻越來越弱。
這解釋了為何所有“高端服務(wù)”都遭遇滑鐵盧——消費者要的從來不是“更好”，而是“別讓我思考”。
除了消費者的需求在潛移默化的塑造行業(yè)格局外，電商平臺作為快遞行業(yè)最主要的訂單來源，實際上正在不自覺地抹平快遞服務(wù)的差異化空間。這種影響主要體現(xiàn)在三個方面：
首先，"包郵"模式已經(jīng)徹底改變了消費者的心理預(yù)期。當免費配送成為標配后，消費者會把快遞服務(wù)視為理所當然的購物配套，任何額外收費的服務(wù)都會讓他們覺得是變相漲價。就像我們?nèi)ゲ蛷d吃飯時，不會為使用的餐具單獨付費一樣。
其次，平臺嚴格的時效考核體系讓快遞服務(wù)變得高度標準化。商家在選擇快遞時，平臺算法會自動推薦那些能達標但價格最低的選項。因為對商家來說，只要快遞能滿足平臺的基本時效要求即可，除此之外，降本才是第一要義。
最后，快遞費在商品價格中的占比越來越低了，當快遞成本低于商家和消費者心理賬戶的記賬單位時，服務(wù)質(zhì)量便失去議價權(quán)。就像餐廳不會為價值200元的牛排單獨標注“0.5元的食鹽成本”。
或許，快遞業(yè)的終極形態(tài)早已寫在家電行業(yè)的歷史里。三十年前，人們會為冰箱的"無霜技術(shù)"多付半個月工資；今天，沒有消費者會在意洗衣機的電機產(chǎn)自哪里?？爝f服務(wù)正在經(jīng)歷同樣的"白電化"進程——當基礎(chǔ)功能足夠好用時，所有附加價值都會蒸發(fā)殆盡。
對于全國數(shù)十萬快遞網(wǎng)點來說，差異化似乎成為了遙不可及的奢侈品。在總部高談闊論服務(wù)升級的同時，網(wǎng)點老板們正在倉庫里做著更現(xiàn)實的算術(shù)題——普通編織袋和高價紙箱之間的每單0.5元差價，夜間派送增加的加班費能否帶來回報，新分揀設(shè)備的投入何時能回本。這些看似瑣碎的抉擇，恰恰折射出基層網(wǎng)點的生存困境。
當整個行業(yè)陷入同質(zhì)化泥潭時，網(wǎng)點或許更愿意放棄追逐虛無的差異化幻想，轉(zhuǎn)而尋找更務(wù)實的生存之道。比如與社區(qū)超市結(jié)成取件聯(lián)盟，將驛站變成流量入口；用記住老客戶偏好的"人情味"替代華而不實的增值服務(wù)；通過電動車替換燃油車、共享分揀設(shè)備等方式重構(gòu)成本結(jié)構(gòu)。
這不是什么激動人心的轉(zhuǎn)型故事，而是在同質(zhì)化浪潮中尋找微小卻實在的生存縫隙。當差異化成為整個行業(yè)的集體幻覺時，網(wǎng)點的智慧或許就在于：承認現(xiàn)實，然后用自己的方式活下去。