為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對2025年第一季度快遞服務(wù)滿意度、全國重點地區(qū)時限妥投率進(jìn)行了調(diào)查和測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2025年監(jiān)測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2025年使用快遞服務(wù)的用戶對下單、攬收、投遞、信息查詢和服務(wù)問題處理5個方面進(jìn)行滿意度評價，共獲得有效樣本8343個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本191萬個。
二、調(diào)查結(jié)果
（一）快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示，2025年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.8分，同比上升1.2分。
在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，山東、江蘇、四川、河南、云南得分高于85分，滿意度較高。
調(diào)查顯示，2025年第一季度，在下單服務(wù)方面，快遞服務(wù)站下單得分為87.7分，同比上升8.0分。在服務(wù)問題處理方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償、發(fā)票服務(wù)的用戶滿意度得分分別為79.8分、82.0分、80.8分、88.7分，同比分別上升5.6分、6.5分、5.0分、2.6分。
（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限妥投率
測試發(fā)現(xiàn)，2025年第一季度快遞服務(wù)全程時限為54.34小時，同比縮短4.35小時。其中，從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.34小時，同比延長0.77小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為32.09小時，同比縮短4.20小時；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.01小時，同比縮短0.84小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.90小時，同比縮短0.07小時。
72小時妥投率為82.73%，同比提高5.56個百分點。
分品牌來看，72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。
國家郵政局??
2025年5月28日